Air Canada, passeggero “fregato” dal chatbot dovrà essere rimborsato

Air Canada, la compagnia di bandiera canadese, è stata costretta da un tribunale a risarcire un cliente che aveva ricevuto informazioni fuorvianti da un chatbot, un assistente virtuale il cui scopo è rispondere alle domande degli utenti che accedono al sito della compagnia. 

Il problema sta tutto qui: in base ad una risposta – fuorviante, appunto – ricevuta dal chatbot, il cliente ha acquistato un biglietto aereo a prezzo pieno invece che scontato. 

Non tutti sanno che diverse compagnie aeree offrono le “tariffe per lutto”, talvolta chiamate anche “tariffe compassionevoli”: si tratta di biglietti aerei scontati che alcuni vettori (tra cui Air Canada) offrono per aiutare i passeggeri a compensare il costo del viaggio (spesso last minute) dovuto a un decesso di un parente.

Il cliente di cui sopra, Jake Moffatt, si trovava proprio in questa situazione: contattò, dunque, la compagnia per sapere quali documenti fossero necessari per richiedere la tariffa speciale e per capire quando e come sarebbe stato erogato lo sconto. 

Come detto, queste informazioni gli furono date dal chatbot secondo cui Moffat avrebbe ottenuto il tanto agognato sconto se avesse compilato – entro 90 giorni dalla data di emissione del biglietto aereo – un modulo online con la richiesta di rimborso.

“Bene, è fatta” pensò il cliente che decise quindi di acquistare il biglietto a/r Vancouver-Toronto a tariffa piena, convinto che avrebbe poi ricevuto il rimborso. 

Qui cominciano i problemi. Una volta fatta la richiesta di rimborso, infatti, un impiegato (questa volta reale, non virtuale) di Air Canada ha risposto al cliente che gli sconti per lutto devono essere chiesti in fase di prenotazione e non dopo che il viaggio è terminato, citando le condizioni elencate nell’apposita sezione del sito della compagnia canadese. 

Non solo: Air Canada sosteneva di non essere responsabile delle informazioni fornita da chatbot (in quanto, a detta del vettore, l’assistente virtuale era un’entità legale separata) e aveva persino offerto al passeggero un coupon da 200 dollari canadesi da utilizzare per un volo futuro. 

Il cliente, rifiutato il coupon, ha tentato e ritentato di ottenere un risarcimento da parte di Air Canada. Gli sforzi, però, si sono rivelati vani. A quel punto Moffat, che aveva conservato la conversazione con il chatbot, ha deciso di intentare una causa contro il vettore per ottenere il rimborso della differenza tra le tariffe.

Alla fine il tribunale per le risoluzioni civili della provincia canadese della British Columbia ha dato ragione al passeggero: i giudici hanno stabilito che il vettore è responsabile di tutte le informazioni che si trovano sul sito, comprese quelle fornite dell’assistente virtuale. 

Air Canada, perciò, dovrà emettere un rimborso parziale di 650 dollari canadesi sulla tariffa originale di 1640 dollari canadesi, più le spese processuali. 

E intanto sul sito della compagnia canadese è misteriosamente scomparso il chatbot…

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