Non comprerò mai più un biglietto aereo su booking.com e non dovresti farlo nemmeno tu

Si, lo so ho contraddetto una delle mie regole base, ho prenotato un biglietto aereo su una OTA, ma a mia discolpa non era la viaggipagandomeno di Gigi il truffatore di Parigi, ma Booking.com.

Ho scritto in moltissiimi articoli perchè compro i biglietti aerei, sempre e solo, dal sito della compagnia o tramite il portale viaggi di American Express, ma questa volta avevo valutato il rischio e mi ero fidato della più nota delle agenzie di viaggi online.

I fatti

Ho comprato un biglietto per volare da Roma a Shanghai, via Canton andata e ritorno in business class. Non ho scelto booking per il prezzo, ma per le combinazioni che mi dava e che non riuscivo a riprodurre su Amex Viaggi, mentre sul sito di China Southern non ho nemmeno provato perchè non volevo finire incasinato in mezze traduzioni.

Il mio itinerario prevedeva di partire il 5 aprile e tornare il 10, solo che per riuscire a volare sia sul 787/9 che sullA350/900 dovevo per forza passare da uno scalo non italiano dato che in Italia CZ vola solo con i Dreamliners.

Tutto è filato liscio sino a quando il 16 marzo ho ricevuto una mail da Gotogate che mi avvisava di una variazione nella prenotazione.

Subito non ho notato nulla di strano, e pensavo a un qualche aggiustamento orario come succede spesso, ma poi arrivato a casa ho visto che cambiava e non di poco.

Ho comprato su Booking, ma ho dovuto dialogare con Gotogate, perchè è questo il portale che gestisce i biglietti per conto del primo.

Il nuovo itinerario modifcava solo uno dei 5 voli, il primo. La partenza veniva anticipata di 24h, causa cancellazione del volo, mentre tutto il resto rimaneva invariato. Nessuno quindi in booking si è preoccupato di validare la modifica unilaterale della compagnia con me, come invece avrebbe fatto il team di Amex o un qualsiasi agente di viaggio. Una modifica che mi costringeva a passare (a spese mie) 24h a Guangzhou.

Il giorno dopo la mail cerco di mettermi in contatto con booking e qui comincia l’avventura.

Assistenza clienti booking.com inesistente

Provo quindi a contattare la OTA, dal numero di telefono presente sulla mail e nasce il primo problema, per identificarmi ho solo una chiave ed è il codice della mia prenotazione: “che però risulta inesistente”. Non ci sono altri numeri di telefono, o altri pulsanti da cliccare per mettersi in contatto con booking.com, e il numero che ho digitato almeno 10 volte è corretto.

Non sono un viaggiatore inesperto, capisco benissimo che queste cose possono succedere, ma mi aspetto che l’agenzia non mi mandi una semplice mail per dirmi accetta o cancella, ma mi aiuti a risolvere il problema.

Contattare booking via telefono è impossibile, le varie strategie di form e percorsi tra le pagine di assistenza mi portano sempre allo stesso risultato. Chiama il numero e chiedi assistenza. Peccato che poi il mio codice non viene riconosciuto.

La strategia di questi portalli è semplce: gestisco 1M di prenotazioni, 1000 avranno problemi e non torneranno più da me, fa niente io vinco lo stesso.

Tutto questo mentre nel mio profilo di booking la prenotazione risultava ancora perfettamente attiva, e con la combinazione originaria e non con la data modificata. Riesco quindi a trovare un numero di telefono inglese, chiamo e qui nonostante il mio ID non sia riconosciuto scatta la possibilità di parlare con un operatore.

Mi risponde un operatore dall’India o dal Pakistan, l’accento era quello. Essendo un numero UK non mi dicono da dove rispondono, come invece accade in UE per la questione del GDPR.

Qui mi metto nei panni di un viaggiatore che non parla bene l’ingelese, capire e farsi capire non è facile, figuriamoci al telefono con un indiano.

Dopo circa 30 minuti  di telefonata ci lasciamo con una serie di mie controproposte alla compagnia per poter salvare il mio itinerario in modo che sia comodo per me. Il 18 di marzo ricevo una mail da Gotogate che mi conferma la presa in carico e la richiesta al vettore.

Mi sono già capitate situazioni di questo genere, ma con Amex viaggi si sono risolte in meno di 6 ore, qui dopo quasi una settimana non era successo ancora nulla.

Ad inizio della settimana successiva chiamo nuovamente il numero UK, parlo con un nuovo addetto che mi dice “stiamo aspettando risposta dalla compagnia”

Come ho risolto il mio problema SENZA l’assistenza di booking

Siamo ormai a meno di una settimana dalla mia partenza e ancora non ho risposte da Booking/Gotogate. Per fortuna questo è il mio lavoro e in questi anni ho potuto crearmi dei contatti negli aeroporti. Grazie a questi contatti sono riuscito a parlare con un rappresentante di CZ a Fiumicino che mi ha aiutato a risolvere la mia problematica.

Ovviamente ha esordito: “Non so se ti posso aiutare perchè hai prenotato con booking e devono essere loro a modificare”. Spiegata la situazione e verificato che la modifica era per causa della compagnia, in meno di 12 ore mi è stato risolto il problema ed emesso il nuovo biglietto.

Da notare che il pomeriggio successivo alla emissione del nuovo bilgietto da parte di CZ, mi ha richiamato Gotogate per dirmi che c’era stata una modifca all’intinerario e ho spiegato all’assistnte (sempre indiana) che mi ero risolto il problema senza il loro aiuto e di non fare nulla su quel biglietto.

Anche in questo caso ci si rende conto di come non si possa fare affidamento ad una OTA. Ho comprato sul sito italiano, non mi deve chiamare una persona che NON parla italiano per dirmi una cosa così importante e che io potrei fraintendere o ancora non rispondere nemmeno ad un numero straniero.

In conclusione

Morale della storia? Mai prenotare un biglietto aereo con booking o con altre OTA, sto ancora aspettando il rimborso di una prenotazione cancellata sul sito di una OTA da dicembre 2022, ho letto di centinaia di storie pazzesche ed è per questo che non si può paragonare una camera d’hotel (che ovviamente non prenoto su booking a meno che non ci sono bonus pazzeschi) ad un biglietto aereo.

In questo caso meglio puntare sempre sulla compagnia o su un agente di viaggio (online o fisico) c’è chi si prenderà sicuramente carico delle problematiche e non si sarà lasciati in balia dell’assistente indiano che non può far altro che dire “ho scalato il problema, le faremo sapere”.

• Curiosità