Pessimo trattamento da parte di Air India, facile cambiare logo più difficile cambiare DNA

In questo momento sono in Australia (ed è già il 30 ottobre), per la precisione sono a Sydney come ho scritto in diversi articoli e come ho raccontato in diversi post sui social. Sono arrivato a Melbourne dopo due voli a bordo di Air India come ho già raccontato sui social di TFC e come presto racconterò sul canale youtube.

Domani, 31 ottobre, dovrei tornare a casa. Uso il condizionale perchè nei giorni scorsi ho ricevuto la spiacevole notifica che il volo del 1 novembre da Nuova Deli a Milano Malpensa è stato cancellato e sono stato riprotetto automaticamente sul volo del giorno successivo, ovvero il 2 novembre.

Piccolo (triste) riassunto

Sabato 26 ottobre ho ricevuto tramite notifica dell’app, messaggio whatsapp e per mail la notizia che il mio volo AI137 era stato cancellato, e poco dopo la riprotezione automatica sul primo volo disponibile sulla medesima tratta, ovvero il giorno successivo con arrivo esattamente 24h più tardi.

In pratica tra quando atterriamo e quando ripartiremo ci saranno poco meno di 40 ore da trascorrere in India. Dato che lo scalo di Nuova Deli non è esattamente paragonabile a Singapore o Doha è poco plausibile che io e Marika, con Bete che ha 10 anni, possiamo accamparci per 2 giorni in louge nessun “essere umano” ha pensato di contattarci per proporci una sistemazione, tantomeno nessuno si è premunito di chiederci se abbiamo un Visto per entrare in India.

Tutti i fail di Air India

Della questione, nemmeno tanto secondaria, del visto ho già scritto, ma le cose più simpatiche sono altre.

Nella mail vengo invitato ad accedere al sito per vedere altre protezioni possibili, ovviamente il link non porta a nulla. Riesco però ad accedere alla prenotazione tramite il mio PNR, ma il sito non riesce ad andare avanti anche perchè si blocca sul volo d’andata (che abbiamo già completato).

Oggi, 29 ottobre, riesco a mettermi in contatto con l’assistenza clienti Air India sul numero australiano. Dopo circa 20 minuti di attesa riesco a parlare con una assistente. Dopo avermi identificato, fatto le domande di rito e ricostruito il mio itinerario riesco a spiegare la mia necessità: la mattina del 2 novembre devo tassativamente essere a Londra, ho un volo da Milano all’Inghilterra.

Il volo del 1 novembre per Milano è l’unico ad essere cancellato, sono regolarmente operativi tutti gli altri voli verso le destinazione europee di Air India come Londra, Francoforte e Parigi.

Dopo aver atteso per altri 10 minuti l’incaricata di AI torna al telefono e mi propone di:

1. Manenere la riprotezione ricevuta, con 40h di layover a Nuova Deli
2. Partire il giorno successivo da Melbourne, in modo da non dover trascorrere due giorni nella capitale dell’India
3. Cancellare il volo e ottenere un rimborso

Ovviamente l’opzione 3 è quasi un insulto visto che sono a 20 ore da casa, dove mi ha portato Air India e da dove devo assolutamente rientrare. L’opzione 1/2 non risolve il mio problema principale ovvero arrivare prima del 2 sera a Milano.

Replico a queste proposte chiedendo di essere riprotetto su una qualsiasi delle destinazioni europea, preferendo ovviamente Londra, ma accettando una qualsiasi destinazione alternativa, offrendomi di pagare di tasca mia il volo di rientro su Milano.

Vengo nuovamente messo in attesa e l’addetta, sempre più scocciata mi ribadisce che non è possibile farmi volare su una Nazione diversa da quella della destinazione originaria e Milano è l’unica destinazione italiana della compagnia di bandiera che tra qualche giorno si fonderà con Vistara, non c’è nemmeno alcuna possibile protezione tramite un vettore Star Alliance o partner.

A questo punto inizio ad innervosirmi e faccio presente che siamo 3 passeggeri di business class, che sono Gold Star Alliance e che il disagio che ci viene creato non è di poco conto, chiedo quindi di parlare con un supervisore e ZAK. Cade la linea. In pratica mi ha attaccato il telefono in faccia, roba che neanche nei peggiori call center di Caracas.

Attendo 15 minuti, Air India ha il mio numero di telefono e l’addetta lo ha verificato in fase di identificazione, magari è semplicemente caduta la linea e mi richiamerà.

Ricomincio quindi la trafila: richiamo, attendo, risponde un nuovo addetto, mi identifico e come nel giorno della Marmotta ricominciamo da zero.

Propongo quindi di anticipare la partenza di un giorno, ma purtroppo non ci sono posti di business class sul volo di oggi (30 ottobre), l’addetto questa volta è molto pià comprensivo, ma anche lui mi dice che non ha altra soluzione possibile e che per sistemazione e visto avrò supporto dal personale in aeroporto.

Ovviamente questo è il caso nel quale avere una assicurazione che ti copre spese impreviste, costi extra, vitto e alloggio è fondamentale, io ovviamente farò cercherò di ottenere tutto quello che mi spetta anche grazie alle tutele della mia Amex Platino.

In conclusione

So benissimo che la compagnia non è responsabile se perdi un volo che è su un PNR separato, quello che però non comprendo è come sia possibile che Air India, un vettore che vuole riconquistarsi milioni di passeggeri possa trattare così dei suoi clienti, soprattutto perchè ci sono tanti posti liberi nei voli alternativi.

La maleducazione della prima addetta, la chiusura della conversazione in quel modo non accade nemmeno con le peggiori low-cost, nessun tipo di attenzione per il cliente, nessun tipo di empatia, come puoi dire a 3 passeggeri distanti oltre 16mila km da casa: “Se non ti va bene cancelliamo il biglietto!!!”.