Il cliente prima di tutto, la storia dietro i miei primi certificati “Be my guest” di Hilton

Nei giorni scorsi ho pubblicato la recensione del nostro soggiorno al Conrad Bora Bora, un posto paradisiaco dove però non è filato tutto liscio.

Come ho raccontato nella recensione, una struttura tra le più esclusive del portfolio Hilton nel mondo e una dove gli accumulatori seriali di punti e miglia come me cercano di usare i punti per massimizzare il ritorno degli stessi.

Non tutto è filato liscio

Come sempre sono sempre onesto e sincero quando racconto i miei voli e i miei soggiorni, è il bello di essere un passeggero pagante, e a Bora Bora, chi ha letto la recensione, non è stato un soggiorno paragonabile a quello del Ritz Carlton Reserve di Ubud o al Conrad Koh Samui.

Prima di fare check-out sono andato a parlare con la manager, la stessa che ho ringraziato alla fine della mia recensione, le ho spiegato cosa non aveva funzionato, di come a quel prezzo e in un luogo come Bora Bora le mie aspettative erano decisamente superiori rispetto all’esperienza vissuta. Un soggiorno che ci è costato, al netto delle spese in loco, 400k punti Hilton Honors, cioè la tariffa più cara tra tutte quelle oggi prenotabili nel mondo per una camera standard.

La mia non era una richiesta di compensazione, di dormire gratis o di ottenere qualcosa in cambio, è la mia abitudine di raccontare all’equipaggio o ai manager degli hotel la mia esperienza. Lo faccio solo in due casi: quando l’esperienza è da ricordare e quando è molto inferiore alle aspettative. In nessuno dei due casi pretendo nulla in cambio, ma trovo sia giusto farlo e non pubblicare “solo” ex post una recensione.

Ricordo ancora le lacrime della manager dell’Hilton Pattaya quando le facevo i complimenti per l’incredibile esperienza offerta dalla struttura e dai suoi colleghi (mentre lei si aspettava una critica), così come non dimenticherò l’apatia e la voglia di liberarsi di me del manager dell’Anglo American Hotel Florence Curio Collection, perché poi conta anche l’attitudine con cui si dialoga con il cliente.

Zusana invece mi ha ascoltato e capito che non ero un gold digger, non cercavo lo sconto, ma ero sinceramente rammaricato per essere andato dall’altra parte del mondo convinto di dare un 10 e invece, alla fine solo grazie a lei, un 6 è diventato un 7.

Be my guest

Ho apprezzato tantissimo come siano stati capiti tutti i punti stonati delle nostre 60h presso il Conrad Bora Bora e prima mi è stato offerto di tornare, gratuitamente, in struttura nel corso del 2026/27. Non avendo la certezza di tornare in Polinesia nel prossimo futuro mi sono invece stati offerti due certificati Be My Guest.

Sono letteralmente due assegni in bianco che l’ospite può usare nel mondo a proprio piacimento, quando vuole e come vuole. Generalmente sono limitati all’insegna che li ha emessi, in questo caso invece sono aperti per qualsiasi struttura nel mondo (ad esclusione degli SLH), con l’unica restrizione che non valgono nella notte del 31/12 e possono essere usati solo per prenotare una camera standard, ma ovviamente non inficiano gli upgrade e le altre coccole che un cliente fedele ottiene normalmente.

Il funzionamento è molto semplice: ogni certificato vale per una notte in struttura, basterà presentarli al momento del check-in e saranno scalati dal costo finale del soggiorno e la cosa bella è che, nonostante l’uso, l’utente accumulerà punti e bonus come se si trattasse di un normale soggiorno pagato.

Dove penso userò i miei due Be My Guest

Diciamo che anche in questo caso userò i certificati per prenotare una struttura tra le più care al mondo.

Ho un anno di tempo per usarli e non ho ancora in mente dove giocarmeli, ma certo è che punterò a posti dove non potrei mai andare, se non usando i punti: e nemmeno a dirlo sono tre Waldorf Astoria: Ithaafushi alle Maldive o il Grand Wailea Maui alle Hawaii e Los Cabos Pedregal in Messico.

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