Caos scioperi Lufthansa, Miles & More prova a farsi perdonare: punti bonus ai soci dopo una settimana da incubo

La settimana nera di Lufthansa non si chiude solo con cancellazioni, ritardi, riprotezioni e passeggeri inferociti. Oltre a quelli che sono i diritti previsti dalla normativa europea — rimborso, assistenza, eventuale compensazione quando dovuta — il gruppo tedesco ha deciso di mettere mano anche al portafoglio “loyalty”: Miles & More sta accreditando punti status extra ai soci colpiti dai disagi.

Una mossa interessante, perché non parliamo di miglia premio da usare per prenotare un volo, ma di Points, Qualifying Points e HON Circle Points, cioè la valuta che serve per mantenere o raggiungere uno status nel programma fedeltà del gruppo Lufthansa. Non è una novità, perchè una misura simile era stata attuata nel 2024, quando si era verificata una situazione simile di proteste.

La mail firmata da Dieter Vranckx

La comunicazione arrivata ai soci è firmata da Dieter Vranckx, Chief Commercial Officer del Lufthansa Group, e parte con le scuse di rito: la settimana appena trascorsa ha comportato “disruption, uncertainty and additional effort” per molti passeggeri Fin qui nulla di nuovo: quando un vettore va in tilt, le scuse arrivano sempre. La parte interessante è quella successiva: Lufthansa Group ha deciso di accreditare, una tantum, punti validi per lo status.

Nel mio caso, da socio Senator Miles & More, la compensazione è stata di 100 Points, 100 Qualifying Points e 100 HON Circle Points, che saranno accreditati nei prossimi giorni direttamente sull’account Miles & More. Non è una compensazione economica, non sostituisce eventuali diritti del passeggero e non cancella i disagi. Però, nel mondo dei frequent flyer, 100 punti status non sono proprio una pacca sulla spalla virtuale.

Quanto stanno dando ai diversi status

La cosa più interessante è che Lufthansa ha scelto una cifra uguale per tutti, ma parametrata al livello del socio, 1/20 dei punti necessari ad ottenere/rinnovare il livello

Da quanto emerge dalle comunicazioni ricevute, ai Frequent Traveller, cioè il livello Silver di Miles & More, sono stati accreditati 35 punti. Ai Senator, come nel mio caso, sono stati riconosciuti 100 Points.

Agli HON Circle, invece, la compensazione sale a 300 Points, l’equivalente di una tratta intercontinentale di First class

Il dettaglio non è secondario, perché in tutti i casi non si parla solo di miglia premio, ma di punti validi per lo status. Nel mio caso l’accredito riguarda Points, Qualifying Points e HON Circle Points. Ed è proprio qui che la cosa diventa interessante, perché gli HON Circle Points sono la valuta più preziosa del programma: sono quelli che contano per la corsa all’HON Circle, lo status più alto dell’universo Miles & More.

Non è un rimborso, è una mossa di retention

Chiariamo subito un punto: questi punti non sostituiscono i diritti dei passeggeri. Se un volo è stato cancellato, se c’è stato un ritardo importante o se il passeggero ha avuto diritto ad assistenza, riprotezione, hotel, pasti o compensazione, tutto questo resta sul tavolo.Quello di Miles & More è un gesto diverso: non parla al passeggero occasionale, parla al cliente fedele. È una mossa di retention, un modo per dire ai soci: “Sappiamo che vi abbiamo fatto perdere tempo, coincidenze, riunioni, weekend e pazienza, ma non vogliamo perdervi”.

Ed è esattamente qui che si vede la differenza tra un normale passeggero e un frequent flyer. Al primo interessa, giustamente, arrivare a destinazione e ottenere quello che gli spetta. Al secondo interessa anche non vedere compromessa la propria corsa allo status per colpa di una settimana di scioperi e cancellazioni.

La settimana da incubo di Lufthansa

Il caos non è stato marginale. Gli scioperi hanno colpito una settimana delicatissima per Lufthansa, proprio mentre il gruppo celebrava il proprio centenario. Tra cancellazioni, riprotezioni e disagi a catena, il cuore operativo del gruppo tedesco è andato in difficoltà, con ripercussioni su migliaia di passeggeri in tutta Europa.

Francoforte e Monaco, i due hub principali del gruppo, sono stati inevitabilmente gli aeroporti più esposti. E quando si blocca Lufthansa in Germania, non si ferma solo Lufthansa: si inceppa una parte importante del traffico europeo e intercontinentale, perché da quegli hub passano coincidenze verso mezzo mondo.

Perché questi punti contano davvero

Nel nuovo Miles & More, lo status si misura con i Points. Non contano più le vecchie miglia status come una volta: oggi servono Points e Qualifying Points, mentre per l’HON Circle servono gli HON Circle Points, maturabili solo in business e first class sui vettori del gruppo Lufthansa e su alcune compagnie partner selezionate.

Ecco perché l’accredito non è banale. 100 HON Circle Points equivalgono a una piccola spinta reale verso l’obiettivo più alto del programma. Per chi sta rincorrendo lo status, soprattutto in un anno di transizione come questo, ogni punto conta.

Per un Frequent Traveller, 35 punti possono aiutare a compensare un volo saltato. Per un Senator, 100 punti sono comunque un accredito concreto, anche se non cambia la vita. Per un HON Circle, 300 punti diventano una cifra decisamente più pesante, soprattutto perché arrivano senza dover mettere piede su un aereo.

Il messaggio è chiaro: Lufthansa sa che i suoi clienti migliori sono arrabbiati

Questa è la vera notizia. Lufthansa non sta semplicemente dicendo “ci dispiace”. Sta dicendo: “Sappiamo che i nostri clienti più fedeli sono quelli che hanno pagato il prezzo più alto del caos”.

Chi vola una volta l’anno magari ha perso una vacanza. Chi vola tutte le settimane ha perso riunioni, coincidenze, produttività, tempo e fiducia. E in un momento in cui Miles & More sta diventando il centro dell’ecosistema Lufthansa Group, soprattutto con l’integrazione di ITA Airways, trattenere i soci fedeli è fondamentale.

Questa compensazione non risolve il problema, ma è un segnale. E, nel mondo della loyalty, i segnali contano.

Attenzione: i punti non cancellano i diritti dei passeggeri

Vale la pena ribadirlo, perché il rischio di confusione è sempre dietro l’angolo: questo accredito Miles & More è un extra commerciale, non una compensazione legale.

Chi è rimasto a terra, ha subito una cancellazione, ha perso una coincidenza o ha dovuto sostenere spese aggiuntive deve comunque verificare i propri diritti in base alla normativa europea e alle condizioni del biglietto. Le miglia status non pagano l’hotel, non rimborsano un taxi e non sostituiscono un eventuale indennizzo economico. Sono, semmai, un modo per evitare che il disservizio abbia anche un secondo effetto collaterale: far perdere terreno nella corsa allo status proprio ai clienti che volano di più.

In conclusione

Miles & More ha fatto una cosa intelligente: non ha provato a trasformare il caos in marketing, ma ha riconosciuto che i soci più fedeli meritavano qualcosa in più rispetto alle scuse standard. Resta il fatto che i passeggeri coinvolti devono comunque verificare i propri diritti: rimborso, riprotezione, assistenza ed eventuale compensazione restano temi separati. I punti status sono un extra, non un sostituto.

Però, da frequent flyer, va detto: in un settore dove spesso le compagnie si limitano a mandare una mail prestampata e tanti saluti, vedere accreditati Points, Qualifying Points e perfino HON Circle Points è una mossa che merita di essere raccontata.

Non cancella il caos. Ma almeno, questa volta, Lufthansa ha capito che la fedeltà non si difende solo con le parole.

• milesmore