TFCanswers: Es hat nicht geklappt, habe ich Anspruch auf eine Rückerstattung?

Einer unserer Leser schrieb uns nach einem schlechten Aufenthalt auf den Malediven und fragte, wie er sich an die Hotelkette wenden und eine Rückerstattung für die aufgetretenen Probleme verlangen könne. Die dieswöchige Folge von TFCrisponde ist daher der "Entschädigung" durch Hotels und Beförderungsunternehmen gewidmet, wenn die Dinge nicht wie geplant laufen.

Im Urlaub, wie auch im Alltag, können kleine und große Missgeschicke passieren. Ich spreche natürlich nicht von Unfällen oder Schlimmerem, dafür gibt es immer nur einen Rat: Versichern Sie sich und nutzen Sie die Vorteile die in der Kreditkarte enthaltene Versicherung.

Ich spreche von kleineren Unannehmlichkeiten, die bei einem Flug oder einem Hotelaufenthalt auftreten können. Wir sprachen zum Beispiel über die Erstattung durch Etihad an die Fluggäste, wenn aus irgendeinem Grund die Lounges geschlossen sind, so wie wir von vielen Fällen von Passagieren berichtet haben, die Geld angeboten, um einen späteren Flug zu nehmen.

Einige Beispiele für Unannehmlichkeiten, die während eines Fluges auftreten können:

• Ausfall des On-Board-Personal-Entertainment-Systems
• Fehlfunktion des Stuhls (z. B. lässt er sich nicht zurücklehnen)
• Mangelnder Bordservice
• Nichtverfügbarkeit des vor dem Flug gebuchten Mittagessens

Bei all diesen Beispielen handelt es sich um Unannehmlichkeiten, die den Fluggast zwar nicht verletzen, aber dennoch seine Reise ruinieren. Nehmen wir an, dass es möglich ist, für alles, was schief geht, eine Entschädigung zu fordern, außer für die Nichtzuweisung des gebuchten Sitzplatzes. Die Fluggesellschaften behalten sich immer das Recht vor, den Sitzplatz in der gleichen Kabine zu ändern, ohne dass der Fluggast die Möglichkeit hat, dies anzufechten.

Das Überbuchen von Flügen, wie es in vielen Artikeln über Flüge in Amerika beschrieben wird, ist eine Praxis, die in Europa aufgrund des Schutzes, den die Fluggäste dank der gesetzlichen Bestimmungen haben, nur sehr selten angewandt wird. Europäische Richtlinie über Fluggastrechte.

Einige Beispiele für Unannehmlichkeiten, die in Hotels auftreten können:

• Überbuchung, die dazu führt, dass der gebuchte Zimmertyp oder das Zimmer im Allgemeinen nicht zugewiesen wird
• Zimmertyp weniger als gebucht
• Dienstleistungen, die im Hotel nicht verfügbar sind (z. B. geschlossenes Schwimmbad, Restaurant für eine Feierlichkeit gebucht)
• Probleme im Zimmer (Funktionsstörungen, andere Bettenart)
• Störungen beim Check-in/out, Nichtakzeptanz einer Kreditkarte

Auch hier geht es um Probleme, die keine Versicherung auslösen, die aber vom Hotel gelöst werden können und sollten.

Wie man eine Beschwerde einreicht

Es gibt einige Unterschiede zwischen einem Hotelaufenthalt und einem Flug. Im ersten Fall können (und sollten) Sie nicht nur die Rezeption darauf hinweisen, sondern auch eine E-Mail an den Kundendienst der Kette schreiben.

Handelt es sich hingegen um einen Flug, sollten Sie unabhängig von der Reiseklasse als Erstes den Kabinensteward auf die Situation hinweisen und darum bitten, eine Beschwerde an Bord einzureichen. In der Regel wird eine Kopie dieser Beschwerde ausgestellt, die Sie dann an das Unternehmen schicken können.

Wenn möglich, ist es gut, alles mit Fotos und/oder Videos zu dokumentieren, damit Sie Ihre Position untermauern können.

Was Sie bekommen

Jedes Unternehmen hat seine eigene Politik. In der Hilton-Gruppe erhielt ich zum Beispiel 5/10 Tausend Hilton Honors Punkte für kleinere Unannehmlichkeiten und 40 Tausend Punkte für eine schlaflose Nacht im Dubai Conrad. In anderen Fällen wurden mir direkt beim Auschecken Preisnachlässe für den beanstandeten Aufenthalt oder für einen künftigen Aufenthalt angeboten. Natürlich bin ich immer bestrebt, zu punkten, vor allem, wenn die Unannehmlichkeiten in erstklassigen Einrichtungen auftreten.

Wenn es sich um Unannehmlichkeiten an Bord eines Flugzeugs handelt, sind die Unternehmen in der Regel sehr viel wählerischer bei der Anerkennung von Unannehmlichkeiten und der Gewährung von Entschädigungen.

Um ein Beispiel zu nennen: ITA Airways bot mir wegen einer Reihe von Problemen mit einem Flug die Wahl zwischen einer Rückerstattung von 250 € oder einem Gutschein über 300 €.. British Airways hat mir aufgrund eines Problems mit meinem Sitzplatzbildschirm auf einem vollen Flug (100%) 5000 Avios-Punkte gutgeschrieben.

Zusammenfassend

Es ist weder ein Spiel noch eine Strategie, die missbraucht werden kann.Ich habe erlebt, dass Reisende auf Lebenszeit aus einem Treueprogramm ausgeschlossen wurden, weil sie die Beschwerde als Alternative zum Sammeln von Punkten und Meilen missbraucht haben. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass vor allem amerikanische Unternehmen großen Wert auf Kundenzufriedenheit legen und daher sehr schnell auf jede Anfrage reagieren.

Ich hoffe, dass auch diese Folge von #TFC antwortet war hilfreich und ich erinnere alle Leser daran, dass sie Fragen und Wünsche per E-Mail oder über unsere sozialen Kanäle senden können.

• TFC antwortet