Réflexions sur le programme Volare d'ITA Airways : quelques bonnes idées, mais beaucoup de confusion

J'ai attendu quelques heures avant de publier mes réflexions sur les lancement du programme VolareJ'ai attendu de voir les réactions sur les médias sociaux, non pas celles des experts du dimanche, mais celles de ceux qui commentent en connaissance de cause, parce qu'ils sont d'anciens clients de Millemiglia ou parce qu'ils sont membres d'autres programmes de fidélisation.

Je ne sais pas si je dois citer Fantozzi, qui a dit de ce programme qu'il était "une merde folle", ou Shakespeare, qui a dit qu'il était "beaucoup de bruit pour rien".

Je dis cela parce que je ne pense pas qu'il y ait une autre façon de décrire ce qu'ITA Airways, la nouvelle compagnie aérienne nationale italienne, vient de mettre au monde après cinq mois de gestation.

Peu importe le retard avec lequel le programme commencedevait être active le 1er janvier et le sera à partir d'aujourd'hui, mardi 1er mars. Peu importe que l'on nous dise depuis des mois que les la compagnie aérienne fait partie de l'alliance SkyTeam et vous ne bénéficiez pas de ses avantages attendues lorsqu'ils volent avec d'autres compagnies.

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Aujourd'hui, je crois qu'il a été présenté le pire programme de fidélisation de l'histoire des grands voyageurs depuis qu'ils ont été inventés Il y a 40 ans.

Le programme est très hétérogène :

#1 Les utilisateurs exécutifs reçoivent un coup de pied dans les dents

Tous les programmes de fidélisation chouchoutent leurs clients d'élite. Elles le font avec des avantages exclusifs, par exemple en permettant l'accès à des salons de niveau supérieur, tels que les salons Senator de LH ou les First Galleries de BA. Elles offrent de véritables surclassements gratuits (comme Finnair), une sélection de sièges gratuite et des bonus particulièrement généreux en termes d'accumulation de points et de points bonus.

Le programme Volare traite les clients premium et exécutifs de la même manière, à l'exception d'un point bonus supplémentaire par euro dépensé.

#2 Les accélérateurs pénalisent les clients fidèles

Certains aspects ont été inspirés par le modèle FlyingBlue, c'est-à-dire un multiplicateur qui permet aux utilisateurs enregistrés d'accumuler des miles en fonction de leurs dépenses et de leur statut.

Le fait est que chez FlyingBlue, entre le niveau de base et le niveau supérieur, la différence est de 100%. Alors que chez Flying, la différence est de 30%.

Les nouveaux membres FB reçoivent 4 points par euro, les clients Platinum en reçoivent 8. Dans le programme d'ITA, on commence avec 10 points et on passe à 13. C'est aussi une gifle pour ceux qui sont fidèles à la compagnie made in Italy. En effet, non seulement AF/KLM, mais aussi toutes les compagnies aériennes qui adoptent cette méthode, ont une récompense d'autant plus élevée que leur statut est élevé.

#3 Aucun point qualifiant (et non qualifiant) ne peut être gagné en volant avec des compagnies aériennes partenaires.

Peut-être s'agit-il d'un simple oubli, peut-être est-ce une façon de gagner du temps en attendant de voir si l'on est en droit de s'attendre à ce qu'il y ait un changement d'attitude. MSC et Lufthansa prendront le relais. Aujourd'hui, ITA dispose d'un petit réseau, aucune compagnie européenne n'ayant aussi peu d'avions dans sa flotte, et couvre peu de destinations, ce qui limite encore la possibilité d'accumuler des points en volant, puisque pour aller quelque part - à moins qu'il ne s'agisse des destinations américaines classiques - il faut choisir un autre transporteur.

#4 Les multiplicateurs pénalisent les passagers nationaux

Si vous voyagez beaucoup vers l'Italie, vous n'obtiendrez pas de gros bonus. En fait, un billet en classe économique pour un vol intérieur ne rapportera aucun multiplicateur, à moins que vous ne réserviez un tarif flexible.

Je ne trouve pas cela tout à fait correctIl est normal que les tarifs économiques de base limitent l'accumulation, mais nous savons très bien qu'un vol intérieur avec ITA coûte souvent plus cher qu'un vol international ou même intercontinental. Pourquoi une personne qui paie 300 euros pour un vol intérieur ne pourrait-elle pas bénéficier d'un multiplicateur supplémentaire ? 

#5 L'obtention du statut, pour ce qu'il offre, sera très simple

Les niveaux sont de 30k, 60k et 90k points de qualification pour obtenir les 3 niveaux d'élite.

A un utilisateur aujourd'hui Exécutif, grâce à la correspondance de statut, Pour renouveler le niveau, il suffira de dépenser un peu moins de 3 500 euros en billets intercontinentaux en classe affaires, donc même un seul vol. Là encore, aucun programme ne rend le niveau le plus élevé du programme de fidélisation aussi facile et accessible.

Il en va de même pour un nouvel arrivant qui, prêt à partir, avec le même billet de 3 000 euros, se retrouvera avec un vol premium et 60 000 points de qualification en poche.

En effet, le niveau exécutif vous permet de gagner 13 points de base pour chaque euro dépensé, et si vous le dépensez pour des billets flex en classe affaires long-courrier, vous obtiendrez un bonus de 100%, ce qui vous permettra d'atteindre 26 points pour chaque euro dépensé. Un nouveau membre commence avec 10 points de base, qui sont doublés avec le même billet.

Le résultat est qu'il y aura beaucoup d'utilisateurs de haut niveau, ce qui limitera les avantages pour les vrais voyageurs fréquents. Salons bondés, plus de personnes bénéficiant d'un embarquement prioritaire que de personnes n'en bénéficiant pas.

Un livre pourrait être écrit sur la table des prix

#1 Le tableau et le prix moyen.

Quel est l'intérêt, si ce n'est d'embrouiller les utilisateurs ? Pourquoi publier le coût moyen en mélangeant les classes si ce n'est pour faire croire que le nombre de points requis est plus faible ?

#2 Qu'est-ce que cela signifie de....

S'il s'agit d'un tableau fixe, que signifie DA... devant le nombre de points requis ? Cela n'a pas vraiment de sens. Si le tableau est fixé par destination et qu'il n'y a pas de saisonnalité ou d'autres limitations, alors le taux demandé est exact, sinon qu'est-ce que cela signifie DE... sur quelle base va-t-il changer ? Quand le découvrira-t-on ?

#3 Il n'y a pas de premium economy dans le tableau premium.

On ne sait pas combien de points sont nécessaires pour réserver un billet prime en classe moyenne, la classe qu'ITA a déclaré à plusieurs reprises vouloir améliorer et transporter sur l'ensemble de sa flotte long-courrier. Oubli ?

#4 Le tableau des billets gagnants est une véritable prise de contrôle.

À tous égards. Certes, les vols intérieurs commencent à 2300 points + taxes, mais il est bien connu que, sauf cas particuliers, les grands voyageurs utilisent leurs points durement gagnés pour les billets long-courriers. Ici, ITA s'est surpassée, elle est allée là où personne n'était allé auparavant.

Un tableau unique pour tous les vols intercontinentaux, aucun transporteur au monde n'a une solution similaire. Ceux qui utilisent un tableau et non une tarification dynamique ont des différences en fonction de la distance parcourue ou de la zone géographique, comme le faisait l'ancienne Alitalia. Au contraire, pour Volare, un vol vers New York de 8 heures vaut la même chose qu'un vol vers Tokyo ou Sao Paolo de près de 13 heures.

Idem pour un vol Rome/Athènes et un vol Rome/Moscou ou Tel Aviv.

C'est-à-dire si le ...Da... n'a pas été inséré précisément pour ces cas.

#5 À partir de 390 000 points pour un billet intercontinental aller-retour

Si l'on reprend le même exemple pour l'obtention du statut, un utilisateur exécutif devra dépenser 15 000 euros en billets intercontinentaux en classe affaires pour accumuler suffisamment de points pour un billet prime.

En revanche, si nous parlons d'un voyageur qui se déplace principalement en Italie et qui commence au niveau le plus bas, il devra dépenser près de 40 000 euros en billets pour obtenir les mêmes points.

#6 Un billet prime en classe affaires coûte cinq fois plus cher qu'en classe économique

Ici aussi, je pense que c'est propre à ITA Airways. Je ne connais aucune autre compagnie aérienne qui applique une différence aussi importante entre les deux classes de voyage dans un tableau fixe. Dans l'ancienne Alitalia, c'était le double et c'est le double dans presque toutes les compagnies qui utilisent un tableau fixe ou une tarification fixe.

#7 Tous les sièges de l'avion sont-ils disponibles ?

Cette phrase ne laisse aucune place à l'interprétation, il semblerait que l'ITA rende tous les sièges disponibles sur tous les vols réservables avec des points. Bien sûr, ce serait sensationnel, car auparavant il était presque impossible de trouver plus de deux sièges en classe affaires et aucune compagnie aérienne ne va aussi loin. Si c'était le cas, ce serait vraiment bien. Dommage, cependant, que tout le reste soit incroyablement mauvais.

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