La satisfaction du client d'abord : 25 000 points pour s'excuser des désagréments subis au Waldorf Astoria

J'ai écrit plusieurs articles expliquant comment les chaînes hôtelières, mais aussi les compagnies aériennes, se soucient beaucoup de la qualité de leurs services, surtout lorsque c'est un membre du programme de fidélisation qui les utilise. Toutes ces entreprises sont très attentives aux commentaires de leurs clients et, lorsque les choses ne vont pas, elles sont prêtes à s'excuser.

Une prémisse importante. Il ne doit pas s'agir d'une stratégie pour accumuler des points bonus, car j'ai lu des réponses envoyées par des entreprises et des chaînes hôtelières dans lesquelles elles invitaient simplement le client à cesser de les fréquenter et les profils se fermaient quelques minutes plus tard.

Il m'est arrivé plusieurs fois au cours des années de rédiger une plainte.sans jamais rien demander en retour, bien entendu. Il s'agit toujours de critiques constructives documentées par des photos et/ou d'autres documents. La plainte peut porter sur un mauvais service, un dysfonctionnement, l'absence d'un avantage. Bref, on se plaint quand on a des raisons de le faire, pas seulement pour le plaisir et dans l'espoir d'être remboursé ou dédommagé.

Je me suis plaint auprès d'une compagnie aérienne parce que l'écran ne fonctionnait pas ou que le siège ne s'inclinait pas et qu'il n'y avait pas d'autres sièges à bord. Je me suis plaint de services non reçus dans des hôtels, de désagréments et de problèmes rencontrés dans des installations hôtelières telles qu'une piscine fermée ou un salon qui ne fonctionnait pas.

Permettez-moi de donner un exemple concret du dernier courriel que j'ai envoyé : j'ai signalé à Hilton certaines choses qui n'avaient pas fonctionné correctement dans la séjour au Waldorf Astoria à Bangkokles mêmes défauts que ceux que j'ai décrits dans l'article.

J'ai alors écrit au concierge pour les utilisateurs de Diamond et, comme c'est l'usage, l'e-mail a été transmis à l'hôtel. Voici la réponse que j'ai reçue de l'hôtel.

En guise de compensation pour ce désagrément, l'hôtel m'a attribué 10 000 points Hilton Honors et le service clientèle de Diamond m'a attribué 15 000 points supplémentaires. 25 000 points suffisent pour 6 nuits gratuites à Bali ou deux nuits en basse saison dans de nombreux hôtels du monde entier.

En conclusion

ATTENTION. Il ne doit pas s'agir d'une stratégie d'accumulation alternative. Il ne faut pas profiter de cette générosité, mais il est normal, surtout lorsqu'on est un invité d'un certain niveau, de se plaindre si les choses ne se sont pas déroulées comme prévu.

Vous êtes-vous déjà plaint d'un inconvénient ? Comment cela s'est-il passé ? Racontez-nous dans les commentaires ou écrivez-nous.