Qantas fait voyager une fillette de 13 mois sur un vol séparé de ses parents
Qantas fait voyager une fillette de 13 mois séparée de ses parents. Une bien mauvaise aventure, celle de la [...]
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Qantas fait voyager une fillette de 13 mois sur un vol séparé de ses parents. Une bien mauvaise aventure que celle de la Famille BrahamEn effet, après avoir passé près d'un mois de vacances insouciantes à travers l'Europe cet été, il a connu des moments d'angoisse. panique face à une erreur flagrante de la part de Qantas Airlines.
Dans cet article :
Stephanie et Andrew Braham allaient bien jusqu'à leur arrivée à l'aéroport international de Rome-Fiumicino. Les vols réservés neuf mois à l'avance devaient relier Rome à Amsterdam, puis Bangkok, en Thaïlande. La famille devait y passer une nuit avant de rentrer chez elle en Australie.
Lors de l'enregistrement auprès de KLM Royal Dutch Airlines - partenaire de Qantas - le couple australien a été informé que leur petite fille de 13 mois n'était pas incluse dans leur réservation pour le vol Amsterdam-Bangkok.
Ce qui s'est passé
Selon les informations reçues au comptoir d'enregistrement du transporteur néerlandais, l'enfant était prévu sur un autre vol partant 40 minutes après le leur. Bien qu'ils aient déclaré vouloir garder leur bébé sur leurs genoux pendant le voyage, KLM a refusé de l'ajouter parce que le vol était complet.
Après 90 minutes de discussion avec le transporteur néerlandais, le vol est parti sans eux. Les parents de la petite fille ont évidemment vécu des moments cauchemardesques, passant une vingtaine d'heures au téléphone à essayer de réserver un nouveau vol, mais se retrouvant dans un tourment sans fin.
Qantas Airlines : un cauchemar en matière de service
Stephanie et Andrew ont quitté l'aéroport de Rome six heures plus tard pour se rendre dans un hôtel proche. Le couple s'est adressé à Qantas à l'aéroport, mais la compagnie aurait déclaré qu'elle n'avait commis aucune erreur.
Stéphanie a déclaré qu'elle avait initialement réservé des vols auprès de British Airways par l'intermédiaire de Qantas. Mais comme, quelques mois plus tard, elle a été informée qu'il y avait un problème avec les vols de correspondance, Qantas a effectué une nouvelle réservation par téléphone auprès de KLM. C'est probablement ce changement qui est à l'origine de l'erreur.
Une fois dans la chambre, ils ont immédiatement contacté le service clientèle de Qantas par téléphone. Le couple australien a passé plus de 20 heures au téléphone avec le service d'assistance de Qantas, les rappelant pas moins de 55 fois.
Ils ont passé la nuit au téléphone à essayer de réserver un nouveau vol pour rentrer chez eux. C'était un véritable cauchemar, car le service clientèle ne cessait de décrocher et, à chaque fois qu'ils rappelaient, ils devaient réexpliquer toute la situation.
Dans l'ensemble, les touristes australiens ont passé 20 heures, 47 minutes et 13 secondes avec le service clientèle. Qantas. Finalement, le couple australien a réussi à réserver un vol de retour 12 jours plus tard que la date de départ initialement prévue.
Nouvelle journée, nouveaux problèmes
Mais le lendemain, la famille Braham est confrontée à de nouveaux problèmes. Qantas avait promis de réserver un vol de l'après-midi pour cette date, mais une fois à l'aéroport, ils ont découvert que Qantas n'avait pas émis les billets d'avion correctement.
Après avoir perdu confiance dans le transporteur australien, ils se sont tournés vers toutes les compagnies aériennes présentes à l'aéroport pour trouver un vol de retour. Malheureusement pour eux, tous les avions étaient pleins. Finalement, un employé les a contactés par téléphone pour leur garantir un vol le 26 juillet, soit 12 jours plus tard que prévu.
Excuses de Qantas Airlines
Qantas a présenté ses "sincères excuses" à la famille Braham et s'est engagée à rembourser les frais d'hébergement.. Le transporteur australien a fait amende honorable, déclarant qu'il s'agissait d'une "erreur administrative".
Stephanie a affirmé que la société australienne leur rembourserait 200 dollars australiens par nuit. Cependant, le couple a déclaré avoir dépensé 15 000 dollars australiens supplémentaires pour l'hébergement, la nourriture, les voyages et les divertissements.
Ils ont également déclaré avoir perdu des revenus en ne travaillant pas, mais on ne sait pas si Qantas compensera également ces pertes financières supplémentaires.
Conclusions
Bref, pour ces touristes australiens en vacances avec leur bébé en Europe, un voyage amusant a connu l'épilogue d'un cauchemar et a coûté beaucoup d'argent au couple.
On se demande comment des erreurs aussi flagrantes peuvent encore se produire en 2022. Et surtout, comment il se fait que le service clientèle passe 20 heures, 47 minutes et 13 secondes au téléphone pour des clients malheureux. Malheureusement, ils n'ont pas été les seuls à se plaindre de la compagnie aérienne, qui semble traverser une mauvaise passe sous la direction du PDG Alan Joyce.
En fait, après la famille Braham, une autre mère a signalé que Qantas avait réservé des vols séparés pour elle et son enfant de 3 ans.
La femme a également indiqué sur Reddit qu'elle avait attendu plusieurs heures au centre d'appel de la compagnie aérienne. De nombreuses personnes ont signalé des temps d'attente allant jusqu'à sept heures. Une autre passagère a déclaré qu'elle ne voyagerait plus jamais avec Qantas. En effet, la compagnie aérienne a perdu ses bagages et lui a facturé 380 dollars pour l'excédent de bagages lors du voyage de retour.
Joyced pourquoi ?
De nombreux passagers utilisent désormais le terme "Joyced" sur les médias sociaux. Cette situation est due à la mauvaise gestion du PDG Alan Joyce. En effet, sa gestion continue d'être considérée comme la cause des désagréments subis par les passagers, avec des vols considérablement retardés ou annulés et des bagages perdus.
Nous ne savons pas si l'état déplorable dans lequel se trouve la compagnie est vraiment de la responsabilité d'Alan Joyce, mais c'est une honte quand on sait que le transporteur australien était l'un des meilleurs au monde dans un passé pas si lointain.
Comme l'indique le site web officiel de la compagnie, Qantas, fondée dans le Queensland en 1920, est la plus grande compagnie aérienne nationale et internationale d'Australie. C'est un transporteur long-courrier de premier plan et l'une des marques les plus fortes d'Australie.
Le groupe Qantas contrôle également la compagnie Jetstar qui, au fil du temps, s'est forgé une excellente réputation en matière de sécurité, de fiabilité opérationnelle et de service à la clientèle.
Espérons que l'opérateur australien retrouvera bientôt ses caractéristiques d'antan. Et ne commettra plus d'erreurs aussi grossières à l'égard de ses clients fidèles, surtout lorsqu'il s'agit d'enfants qui ne peuvent manifestement pas voyager seuls.
