Pourquoi les programmes de fidélisation en Italie ne fonctionnent pas et pourquoi c'est uniquement notre faute ?
Alors qu'aux États-Unis, les programmes de fidélisation constituent une véritable économie et font partie de l'ADN de chaque [...]
Aux États-Unis, les programmes de fidélisation constituent une véritable économie et font partie de l'ADN de chaque Américain, en Italie, nous sommes plus ou moins à l'âge de pierre ou presque.
Dans cet article :
La raison est doubleUne loi qui complique le développement des collectes de points et des entreprises qui font tout pour ne jamais rien céder au client fidèle.
Si l'on pense au monde de la vente au détail, c'est l'exemple classique d'un faux programme. Non seulement vous devez payer et collecter des timbres ou des pointsqui, avec une précision chirurgicale (même plus fréquemment que ne le dit la loi), expirent sans possibilité d'être sauvés d'une quelconque manière, mais même lorsque le client décide d'échanger un prix, qu'il s'agisse d'une casserole ou d'une couverture électrique, il doit également le payer.
Si l'on examine ensuite la valeur réelle du prix choisi, on constate que, dans le meilleur des cas, il s'agit d'un produit qui a deux ans d'âge (la durée de vie moyenne des catalogues) et dont la valeur marchande est souvent inférieure au coût pour l'utilisateur. Mais si Esselunga ou Coop ne changent pas d'attitude c'est uniquement la faute de l'utilisateur qui, au lieu de rien, continue à dépenser de l'argent pour acheter des poêles et des casseroles.
La seule approche différente est la Collection Payback à plusieurs partenairesqui n'est manifestement pas né en Italie, mais en Allemagne. Après une La première période d'éclatement n'est plus aujourd'hui que l'ombre du programme qui était en cours. à son arrivée en Italie et est toujours en Allemagne, tout comme Nectar, qui a disparu du marché italien, est une puissance au Royaume-Uni.
En ce qui concerne les programmes aériens, nous sommes également dans une mauvaise passe sur le plan historique. Millemiglia a toujours pris ses membres "en pleine figure".quelques places de récompense et des points qui n'arrêtaient pas d'expirer et très peu de chances de les renouveler sans perdre des milliers de points jusqu'à sa mort avec annulation de billets primes émis régulièrement et des points dévalués.
Les cendres de MM ont donné naissance à Volare et ce n'est pas pour autant que nous sommes mieux lotisDeux ans après sa naissance et son adhésion à Skyteam, il n'y a toujours pas de certitude de voir ses avantages reconnus et les chances d'accumuler des points sont minces voire nulles si l'on ne vole pas sur ITA. Sans oublier que Volare est à ce jour le seul programme de fidélisation qui n'a pas de tableau de primes.
Nous ne sommes pas l'Amérique
Je lis très souvent des comparaisons avec les États-Unis, des critiques à l'encontre d'American Express, notamment pour le traitement différent des clients étoilés et rayés par rapport à ceux d'Italie. Il est impensable de comparer un marché de plus de 500 millions d'utilisateurs avec le marché italien.sans parler de la propension à utiliser des cartes aux États-Unis par rapport à l'Italie.
Il est donc évident que si les programmes gagnent moins d'argent, ils ne peuvent pas être aussi généreux en termes d'avantages et de primes.
Peu d'envie d'étudier
Aux États-Unis, on grandit avec des hamburgers et des points, en Italie ce n'est pas le cas. Le fait est qu'à en juger par les questions que je reçois chaque jour et par les réponses que j'obtiens, il n'y a pas de raison de s'inquiéter. à laquelle je réponds souvent on ne veut pas "apprendre" on espère que les autres répondront 1000 fois à la même question.
L'autre scénario est un ouï-diredes trucs comme "mon cousin m'a dit qu'il n'y a jamais d'endroits où utiliser les points", donc c'est juste une arnaque, il n'y a rien de réel et les points expirent toujours.
Toujours à la recherche du raccourci
Les Américains ont inventé le terme "Manufactured spending". c'est-à-dire l'activité qui consiste à simuler une dépense et à rembourser cette dépense avec l'argent obtenu lors de la dépense initiale. Alors qu'aux États-Unis, il s'agit d'une pratique interdite par les sociétés de cartes de crédit, mais non illégale, en Italie, cette activité est appelée "autofinancement" et est effectivement illégale.
Le principe de cette activité est de maximiser les dépenses par carte de crédit pour gagner des points tout en minimisant les effets négatifs sur le solde du compte bancaire.
Aux États-Unis, l'EM a considérablement réduit le jeu des voyages de récompense, les entreprises et les gestionnaires financiers étant de plus en plus attentifs à combler les lacunes ; dans notre pays, cette activité s'appelle l'autofinancement et est tout à fait illégale.
Je vois souvent des solutions mises en œuvre/conseillées qui sont à la limite de l'escroquerie. et ce qui est bien, c'est que les gens écrivent même sur Facebook pour s'en vanter, tandis que d'autres se fâchent de ne pas pouvoir tricher avec le système, qui est vraiment aléatoire.
La récente promotion lancée par ITA Airways et American Express en est un exemple. Honnêtement, je ne sais pas s'ils avaient prévu tout ce qui s'est passé dans Volare au cours de la semaine écoulée. Le résultat que je vois est que des milliers d'utilisateurs ont pensé à "voler" le système en cherchant toutes les failles possibles, des choses qui, je le jure, ne sont même pas du ressort d'Arsenio Lupin.
Mieux vaut l'œuf aujourd'hui que la poule demain
La somme de tous ces facteurs conduit l'utilisateur italien à ne croient pas aux programmes de fidélisation et optent pour le bénéfice immédiat plutôt que pour le prix le plus élevé, mais il reste encore beaucoup de chemin à parcourir. De nombreux utilisateurs préfèrent une offre de cashback à une offre de points, d'autres choisissent d'utiliser les points pour réduire une dépense plutôt que de les accumuler pour le "premier prix".
La confirmation est venue directement du #1 d'Amex en Italie, Enzo Quarenghi.qui, dans une interview m'a dit que la plupart des utilisateurs italiens recherchaient des dépenses émotionnelles au lieu de dépenses rationnelles. Et si c'est ce que veut le marché, il est normal que les entreprises choisissent cette approche plutôt que le modèle américain.
Évidemment, le clochard n'abandonne pas et continuera à inciter les utilisateurs italiens à utiliser les points de la meilleure façon possible. comme Giuseppe l'a fait Il se prépare à passer ses vacances de Noël aux Maldives où, grâce à des points, économisera près de 30 000 euros.
