Emirates Vs FlyDubai : les excuses des deux compagnies aériennes aux clients après le chaos causé par les inondations à Dubaï
Cinq jours après le déluge qui a inondé Dubaï le 16 avril, avec des conséquences très lourdes sur le trafic aérien, les opérations [...]
Flydubai
Émirats
DXB
Cinq jours après l'inondation qui a inondé Dubaï le 16 avril avec des conséquences très graves pour le trafic aérien, les opérations sont entièrement revenues à la normale dans la principale plate-forme du Golfe.
Dans cet article :
Les deux compagnies aériennes "d'origine", Emirates et FlyDubai, a le plus souffert avec des centaines et des centaines de vols annulés ou retardés les 16 et 17 avril.
Des dizaines de milliers de passagers n'a pas pu atteindre Dubaï au cours de ces deux jours et des milliers d'autres ont été piégés dans la zone de transit de la mégahub, incapables de poursuivre leur voyage après avoir atterri avant que Jupiter Pluvius ne se déchaîne.
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Les photos du terminal bondé de milliers de personnes ont fait le tour du monde, tout comme celles (et les vidéos) des pistes inondées, causant inévitablement un préjudice d'image à un hub qui a toujours fait de l'efficacité son point fort.
La particularité, certainement loin d'être positive, est la suivante l'absence, sur les pages d'accueil des sites Internet d'Emirates et de Flydubai, de tout avertissement, "alert" comme on dit en anglaisrappelant la catastrophe qui s'est déroulée au cours de ces heures. Cette lacune en matière de service à la clientèle n'a été comblée, du moins en partie, que dans les heures et les jours qui ont suivi le déluge, lorsque le pire était déjà passé.
Et les deux entreprises "d'origine" l'ont fait de manière assez différente: Flydubai, fondée en tant que compagnie low-cost d'Emirates et toujours considérée comme la "petite sœur" du géant du Golfe en termes de flotte, de réseau, de type d'appareils et de confort à bord (même s'il faut souligner que les deux compagnies opèrent indépendamment l'une de l'autre, à l'exception d'un partage de code sur la quasi-totalité des vols qu'elles opèrent), a choisi une approche concise de la gestion du trafic aérien. diffusé en boucle sur les médias sociaux depuis le 17 avril. dans laquelle, en plus de présenter ses excuses pour les désagréments subis par ses clients et de les informer de la situation actuelle en leur conseillant de vérifier l'opérabilité de leurs vols avant de se rendre à l'aéroport, elle assurait à tous les passagers dont les vols avaient été annulés à la date du 17 avril que l'argent dépensé pour leurs billets leur serait remboursé directement par la compagnie ou par les agences de voyage pour ceux qui avaient réservé par ce biais.
ÉmiratsAu lieu de cela, elle a pris son temps. Et quatre jours après l'inondation, le président historique Sir Tim Clark a écrit une lettre ouverte à tous les clients. Dans un message plutôt verbeux, Clark a été informé du retour à la normale de ses activités. Plate-forme de Dubaï, s'est excusée pour les désagréments subis par les passagers, admettant que "notre réponse était loin d'être parfaite".comprendre "la frustration de nos clients due au chaos qui régnait à l'aéroport et au manque d'informations" et reconnaître que "les longues files d'attente (aux guichets d'information, ndlr) et les temps d'attente étaient inacceptables".
Mais il a également souligné le caractère extraordinaire de la situation et a expliqué que "À ce jour, plus de 12 000 chambres d'hôtel ont été mises gratuitement à la disposition des personnes dont le voyage a été compromis et 250 000 bons de repas ont été distribués.ainsi que d'énormes quantités d'eau, de couvertures et d'autres produits de première nécessité, avec une attention particulière pour nos passagers âgés, les familles avec enfants et les personnes handicapées".
Cependant, dans son long message, le numéro un des Emirats ne mentionne pas l'aspect économique de l'affaireLe rapport de la Commission sur la situation des passagers bloqués dans la zone de transit de l'aéroport s'est limité à expliquer que "les passagers bloqués dans la zone de transit de l'aéroport ont été replacés sur d'autres vols et sont en train de voler vers leur destination, ou sont déjà arrivés" et que "nous avons mis en place une task force qui remet actuellement à leurs propriétaires les quelque 30 000 bagages laissés par ceux qui ont pu partir" en raison de l'inondation des pistes qui les avait empêchés de monter à bord des avions.
Nous ne doutons pas qu'Emirates, en tant que transporteur réputé pour son souci du client, procède également au remboursement des personnes dont les vols ont été annulés. Mais le fait d'avoir au moins mentionné cela dans la lettre aurait été plus respectueux pour les clients.
