Je n'achèterai plus jamais de billet d'avion sur booking.com et vous ne devriez pas non plus.

Oui, je sais que j'ai contredit l'une de mes règles de base, J'ai réservé un billet d'avion sur un OTAmais pour ma défense, ce n'était pas les voyages de Gigi l'escroc à Paris, mais Booking.com.

J'ai écrit dans de nombreux articles pourquoi je n'achète jamais de billets d'avion que sur le site web de la compagnie ou via le portail de voyage d'American Express, Mais cette fois-ci, j'ai pesé le risque et fait confiance à l'agence de voyage en ligne la plus connue..

Les faits

J'ai acheté un pour un vol aller-retour de Rome à Shanghai via Canton en classe affaires. Je n'ai pas choisi booking pour le prix, mais pour les combinaisons qu'il me donnait et que je n'arrivais pas à reproduire sur Amex Viaggi, alors que sur le site de China Southern je n'essayais même pas pour ne pas m'embrouiller dans des demi-traductions.

Mon itinéraire prévoyait un départ le 5 avril et un retour le 10, seulement pour pouvoir voler à la fois sur les 787/9 et les A350/900, je devais passer par une escale non italienne puisque CZ ne fait voler que des Dreamliners en Italie.

Tout se passe bien jusqu'à ce que Le 16 mars, j'ai reçu un courriel de Gotogate m'avertissant d'un changement dans la réservation.

Au début, je n'ai rien remarqué d'étrange et j'ai pensé qu'il s'agissait d'une sorte d'ajustement de l'heure, comme cela arrive souvent, mais lorsque je suis rentré à la maison, j'ai vu que l'heure avait changé, et pas qu'un peu.

J'ai acheté sur Booking, mais j'ai dû dialoguer avec Gotogate.car c'est le portail qui gère les billets au nom du premier.

Le nouvel itinéraire ne modifie qu'un seul des cinq vols, le premier. Le départ a été avancé de 24 heures, en raison de l'annulation du vol, alors que tout le reste est resté inchangé. Personne au niveau de la réservation n'a donc pris la peine de valider avec moi le changement unilatéral de la compagnie, comme l'aurait fait l'équipe d'Amex ou n'importe quel agent de voyage. Un changement qui m'a obligé à passer (à mes frais) 24 heures à Guangzhou.

Le lendemain de l'e-mail J'essaie d'entrer en contact avec les réservations et c'est là que l'aventure commence..

Service clientèle de booking.com inexistant

J'essaie ensuite de contacter l'OTA à partir du numéro de téléphone figurant dans l'e-mail. et le premier problème se pose, je n'ai qu'une seule touche pour m'identifier, et c'est mon code de réservation. Il n'y a pas d'autres numéros de téléphone, ni d'autres boutons à cliquer pour entrer en contact avec booking.com, et le numéro que j'ai tapé au moins 10 fois est correct.

Je ne suis pas un voyageur inexpérimenté, Je comprends parfaitement que ces choses peuvent arrivermais j'attends de l'agence qu'elle ne se contente pas de m'envoyer un courriel pour me dire qu'elle accepte ou qu'elle annule, mais qu'elle m'aide à résoudre le problème.

Il est impossible de contacter le service de réservation par téléphoneLes différentes stratégies de formulaire et les chemins entre les pages d'assistance me conduisent toujours au même résultat. Appelez le numéro et demandez de l'aide. Dommage que mon code ne soit pas reconnu.

La stratégie de ces portails est simple : je gère 1 million de réservations, 1 000 auront des problèmes et ne reviendront jamais vers moi, ce n'est pas grave, je gagne quand même.

Tout cela alors que dans mon profil de réservation, la réservation était toujours parfaitement active, et avec la combinaison d'origine et non la date modifiée. Je peux alors trouver un numéro de téléphone en anglaisJ'appelle et là, bien que mon identifiant ne soit pas reconnu, la possibilité de parler à un opérateur est déclenchée.

Un opérateur indien ou pakistanais m'a répondu, avec l'accent que l'on connaît.. Comme il s'agit d'un numéro britannique, ils ne m'indiquent pas d'où ils répondent, comme ils le font dans l'UE pour la question du GDPR.

Ici, je me mets dans la peau d'un voyageur qui ne parle pas bien l'anglais, il n'est pas facile de comprendre et de se faire comprendre, encore moins au téléphone avec un Indien.

Après environ 30 minutes  de l'appel téléphonique nous nous quittons avec une série de contre-propositions de ma part à l'entreprise afin que je puisse sauvegarder mon itinéraire d'une manière qui me convienne. Le 18 mars, je reçois un courrier électronique de Gotogate confirmant la reprise. et la demande au transporteur.

De telles situations me sont déjà arrivées, mais avec Amex ont été résolus en moins de 6 heures.Après près d'une semaine, rien ne s'est encore produit.

Au début de la semaine suivante, j'ai rappelé le numéro britannique et j'ai parlé à un nouvel employé qui m'a dit "nous attendons une réponse de la société".

Comment j'ai résolu mon problème SANS l'aide de la réservation

Nous sommes maintenant à moins d'une semaine de mon départ et je n'ai toujours pas de réponse de Booking/Gotogate. Heureusement, c'est mon métier et, au fil des ans, j'ai pu nouer des contacts dans les aéroports. Grâce à ces contacts, j'ai pu parler à un représentant de CZ à Fiumicino qui m'a aidé à résoudre mon problème.

Bien sûr, il a commencé par dire : "Je ne sais pas si je peux vous aider parce que vous avez réservé avec booking et que c'est eux qui doivent faire les changements. J'ai expliqué la situation et vérifié que le changement était dû à la compagnie, et en moins de 12 heures le problème était résolu et le nouveau billet émis.

Notez que l'après-midi suivant la publication du nouveau projet de loi par CZ, Gotogate m'a rappelé pour me dire qu'il y avait eu un changement d'itinéraire et j'ai expliqué à l'assistant (également indien) que j'avais résolu le problème sans leur aide et de ne rien faire pour ce ticket.

Une fois de plus, on se rend compte que l'on ne peut pas se fier à un OTA. J'ai acheté sur le site italien, je n'ai pas besoin d'être appelé par une personne qui ne parle PAS italien pour me dire quelque chose d'aussi important. et que je pourrais mal comprendre ou même ne pas répondre à un numéro étranger.

En conclusion

Morale de l'histoire ? Ne réservez jamais un billet d'avion avec booking ou d'autres OTA, J'attends toujours le remboursement d'une réservation annulée sur un site OTA en décembre 2022, j'ai lu des centaines d'histoires folles et j'ai été confronté à des problèmes de sécurité. C'est pourquoi on ne peut pas comparer une chambre d'hôtel à une autre (que je ne réserve évidemment pas sur booking à moins qu'il n'y ait des bonus faramineux). à un billet d'avion.

Dans ce cas, il est préférable de toujours miser sur la compagnie ou sur un agent de voyage (en ligne ou physique). il y a ceux qui s'occuperont certainement des problèmes et vous ne serez pas laissé à la merci de l'assistant indien qui peut seulement dire "J'ai résolu le problème, nous vous le ferons savoir".

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