"La loyauté n'a pas de prix", mais il semble que pour certaines entreprises, l'heure soit venue de dire "je me fiche de vous".

Je le dis souvent, en Italie, le sujet des grands voyageurs est tabouA l'exception (peut-être) de quelques articles sur le programme Millemiglia dans le cadre de la crise d'Alitalia et autres, il n'est jamais fait mention de ce sujet.

Dans le monde anglo-saxon, mais pas seulement, les choses sont profondément différentes. Si en Italie, au bar, on parle de football, aux États-Unis, on parle de miles, aux États-Unis, accumuler des points et profiter des avantages des cartes de crédit et des cartes FF est la norme, en Italie, c'est anormal.

Le week-end dernier, par exemple, un bel article a été publié sur CNN avec un titre très éloquent : "...Les grands voyageurs ont passé des années à rester fidèles aux compagnies aériennes. Aujourd'hui, les compagnies aériennes leur font un "doigt d'honneur".qui, traduit en italien, pourrait ressembler à ceci : "Les grands voyageurs ont été fidèles aux compagnies aériennes pendant des années, et maintenant les compagnies aériennes les envoient à c%%are" (note de l'éditeur : je doute qu'à l'exception de Libero, un journal traditionnel puisse jamais détenir un tel titre en Italie).

L'élément déclencheur de cette analyse a été, il va sans dire, La décision de British Airways de modifier les règles d'obtention du statut dans son club exécutifune initiative inédite dans ce secteur. Désormais, il n'est plus nécessaire d'être un grand voyageur pour obtenir le statut, il suffit d'être un grand dépensier, même si l'on ne prend l'avion qu'une fois par an. Un changement de paradigme qui est sur toutes les lèvres au Royaume-Uni depuis maintenant deux mois.mais aussi à l'étranger et dans le reste du monde, notamment parce que le programme de fidélisation émane d'une société britannique, mais le membre peut vivre en Australie, au Brésil ou, comme votre serviteur, en Italie, et rester un utilisateur d'élite.

Il est donc singulier que le lendemain de cet article, un autre article soit publié sur le site de la Commission européenne. Lufthansa a annoncé une révolution, pour le pire, déguisée en amélioration de son Miles&More. Même en Allemagne, on en parle depuis des jours, car les miles ne sont pas une question de niche, les miles sont ces choses qui poussent la consommation des utilisateurs dans une direction plutôt que dans une autre. Ils sont ce ressort qui vous pousse à réserver auprès d'une compagnie plutôt qu'auprès d'un concurrent. Le trait d'union est toujours le même car BA parle aussi des améliorations apportées après avoir écouté la base. 

Si British Airways faisait une fausse inversionLH s'est distinguée en donnant un préavis de près de quatre mois à ses clients. Reisentopia en analyse froide : zéro transparence, très peu d'informations et beaucoup de doutes. Car il est vrai qu'il a été dit qu'à partir du 3 juin, tout change, mais aucun paramètre n'a été donné quant à savoir si et comment les échanges de tickets de prix changeront (pour le meilleur ou pour le pire).

Dans ce scénario, la seule voix à contre-courant est celle du numéro un de Flying Blue, ou le programme de fidélisation jugé le meilleur au mondeBenjamin Lipsey. Ben est un ancien enfant canadien qui, après avoir géré les miles familiaux, est devenu une figure clé de l'industrie, sans oublier ses origines, sans cesser de fréquenter les forums dot-com et sans vendre son âme au diable. C'est lui qui, par exemple, dans une erreur récente le tarif a décidé d'honorer les billets émis par les grands voyageurs, le même qui répond quand il y a des problèmes ou des doutes avec une manière et une approche que nous, Italiens, ne pouvons qu'admirer.

Dans l'article de CNN, Lipsey est l'une des personnes interrogées et exprime très clairement ses convictions (et celle de Flying Blue) "La loyauté n'a pas de prix. et c'est exactement ce que British Airways et Iberia ont fait à la place. Pour clarifier sa position, le deus ex machina de Flying Blue a candidement admis qu'il espérait gagner des dizaines de millions de dollars de la débâcle de BA, car il est juste de rappeler que les programmes de fidélisation ne font pas la charité, ils ne donnent rien, ce sont en fait de véritables machines à gagner de l'argent.

Aux États-Unis, on estime que les compagnies aériennes gagnent plus de 15 milliards de dollars par an grâce à la vente de points de fidélité. aux institutions financières. A titre d'exemple, Delta Air Lines a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 5 milliards de dollars en 2022 grâce à son partenariat avec American Express. D'autres compagnies aériennes tirent également des bénéfices importants de leurs programmes de fidélisation. En 2008, une analyse de JPMorgan Chase a estimé que le programme de fidélisation de Qantas valait 2 milliards de dollars australiens, soit plus d'un quart de la valeur marchande totale de Qantas. Même Alitalia a toujours gagné de l'argent grâce à Millemiglia, alors que le reste de la compagnie perdait des milliards, les miles ont toujours été rentables.

Et nous, les Italiens, nous ne nous rendons pas compte que nous perdons des opportunités tout en payant le prix du billet. Cela s'applique aux achats au supermarché comme à un billet d'avion, vous payez pour les points même si vous ne les utilisez pas, et si vous ne les utilisez pas, la compagnie est doublement satisfaite. Maintenant que nous devons nous préparer à la transition vers Miles&More, nous devrions être des spectateurs intéressés par cette nouvelle annonce, mais en fin de compte "Les points ? Je ne pourrai jamais les utiliser, je préfère un pot à un billet en classe affaires".