Wizz Air "découvre" l'italien : après des années de silence, le service clientèle en langue italienne arrive enfin
Il était temps. Après des années d'expansion en Italie, des millions de passagers ont été transportés et des centaines de lignes ont été exploitées depuis et vers [...].
Wizz Air
Il était temps. Après des années d'expansion en Italie, des millions de passagers ont été transportés et des centaines de lignes ont été exploitées au départ et à destination de l'Italie, Wizz Air a enfin compris que ses clients parlent aussi l'italien.
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C'est donc avec un retard coupable que la compagnie low-cost hongroise a annoncé l'introduction d'une assistance en langue italienne dans son service clientèle. Une nouveauté qui tient plus de la rustine que de l'innovation, compte tenu de l'importance que notre pays occupe depuis longtemps dans les stratégies d'entreprise. du transporteur.
Pas de fanfare, pas d'enthousiasme : il ne s'agit pas d'une réussite, mais d'un devoir.. Un acte de devoir envers les millions de passagers italiens qui, pendant des années, ont dû se débrouiller avec des chatbots en anglais, des centres d'appels pas toujours accessibles et une assistance clientèle qui semblait conçue uniquement pour ceux qui parlaient le hongrois ou l'anglais. Et ce, alors que Wizz Air multipliait les liaisons au départ de l'Italie, jusqu'à atteindre, pour l'été 2025, pas moins de 200 liaisons vers 80 destinations dans 32 paysavec plus de 13 millions de places offertes. Des chiffres records, certes, mais sans services de soutien adéquats dans la langue locale, ils deviennent de froides statistiques.
Enfin, une assistance en italien sera disponible en semaine, de 9 heures à 18 heures, via un chatbot et un chat en direct sur le site web et l'application. En résumé : uniquement pendant les heures de bureau, pas d'assistance le week-end et rien qui ressemble à un centre d'appel avec des opérateurs humains facilement joignables. Un demi-pas en avant, en somme. Mieux que rien, mais encore trop peu par rapport à l'importance du marché italien pour Wizz Air.
Tout cela est enveloppé dans la rhétorique habituelle des entreprises, sous l'égide de l'initiative "Customer First Compass", qui promet des investissements d'un milliard de dollars (14 milliards sur trois ans, dit-on) pour améliorer l'expérience des clients. Mais la réalité, du moins pour les passagers italiens, c'est que cette attention est assortie d'un délai coupable et seulement après de nombreux rapports, des protestations et probablement la crainte de perdre des parts de marché au profit de concurrents plus orientés vers le client.
L'introduction de l'assistance en langue italienne est une nouvelle étape dans notre engagement à placer les clients au centre de tout ce que nous faisons", a déclaré Salvatore Gabriele Imperiale, directeur de la communication de l'entreprise. Dommage que le "centre" se trouve depuis des années ailleurs.
L'avenir nous dira s'il s'agit du début d'une véritable percée ou d'une nouvelle mesure cosmétique. Mais une chose est sûre : les passagers italiens méritaient un service clientèle compréhensible dans leur langue bien plus tôt. Et maintenant qu'il est enfin là, il doit vraiment fonctionner.
