Emirates Vs FlyDubai: le scuse delle due compagnie ai clienti dopo il caos causato dall’alluvione a Dubai
A cinque giorni dal diluvio che il 16 aprile ha allagato Dubai con pesantissime conseguenze sul traffico aereo, le operazioni […]
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A cinque giorni dal diluvio che il 16 aprile ha allagato Dubai con pesantissime conseguenze sul traffico aereo, le operazioni sono tornate pienamente alla normalità presso il principale hub del Golfo.
In questo articolo:
Le due compagnie ‘di casa’, Emirates e FlyDubai, hanno subito le maggiori conseguenze con centinaia e centinaia di voli cancellati o ritardati nelle giornate del 16 e 17 aprile.
Decine di migliaia di passeggeri non hanno potuto raggiungere Dubai in quei due giorni e altre migliaia sono rimaste intrappolate nell’area transiti del megahub, impossibilitati a proseguire il loro viaggio dopo essere atterrati prima che Giove Pluvio si scatenasse.
Abbiamo ricevuto centinaia di messaggi da parte di lettori che ci chiedevano aiuto o semplicemente ci raccontavano la loro situazione.
Le foto del terminal affollato da migliaia di persone hanno fatto il giro del mondo, al pari di quelle (e dei video) delle piste allagate, causando inevitabilmente un danno di immagine a un hub che ha sempre fatto dell’efficienza il suo punto di forza.
La cosa peculiare, certamente tutt’altro che positiva, è stata l’assenza dalle homepage dei siti web di Emirates e Flydubai di qualsivoglia avviso, ‘alert’ come si dice in inglese, che richiamasse il disastro che in quelle ore si stava producendo. Questa lacuna di customer care è stata colmata, almeno in parte, solo nelle ore e nei giorni successivi al diluvio, quando il peggio era già passato.
E le due compagnie ‘di casa’ lo hanno fatto in modi piuttosto differenti: Flydubai, nata come compagnia low-cost di Emirates e ancora oggi considerata la ‘sorella minore’ del gigante del Golfo in termini di flotta, network, tipo di aerei, comfort a bordo (anche se va sottolineato come le due compagnie operino in modo indipendente tra loro, fatta eccezione per il codeshare sulla quasi totalità dei voli operati), ha scelto uno stringato messaggio diffuso più e più volte sui social a partire dal 17 aprile in cui, oltre a scusarsi per i disagi patiti dai suoi clienti e ad aggiornare sulla situazione in corso raccomandando ai passeggeri di verificare l’operatività del proprio volo prima di recarsi in aeroporto, fin dal 17 aprile assicurava tutti i passeggeri il cui volo era stato cancellato del fatto che quanto da loro speso per il biglietto sarebbe stato rimborsato direttamente dalla compagnia o dalle agenzie di viaggio per chi avesse prenotato tramite quel canale.
Emirates, invece, si è presa il suo tempo. E a quattro giorni dal diluvio, lo storico presidente Sir Tim Clark ha scritto una lettera aperta a tutti i clienti. In un messaggio piuttosto verboso, Clark ha informato del ritorno alla normalità delle operazioni presso il suo hub di Dubai, si è scusato per i disagi subiti dai passeggeri ammettendo che “la nostra risposta è stata lontana dall’essere perfetta”, comprendendo “la frustrazione dei nostri clienti dovuta al caos in aeroporto e alla mancanza di informazioni” e riconoscendo che “le lunghe code (ai banchi informazioni, ndr) e i tempi di attesa sono stati inaccettabili”.
Ma ha anche sottolineato la straordinarietà della situazione e spiegato che “a oggi, più di 12mila camere d’albergo sono state gratuitamente messe a disposizione di coloro il cui viaggio è stato compromesso e 250mila voucher per i pasti sono stati consegnati, oltre a enormi quantità di acqua, coperte e altri generi di prima necessità, con particolare attenzione ai nostri passeggeri più anziani, alle famiglie con bambini e a quanti soffrano di disabilità”.
Tuttavia, nel suo lungo messaggio, il numero uno di Emirates non ha fatto accenno all’aspetto economico della vicenda, ossia ai rimborsi a favore di quanti abbiano avuto il volo cancellato o una vacanza rovinata, limitandosi a spiegare che “i passeggeri bloccati nell’area transiti dell’aeroporto sono stati riprenotati su altri voli e sono ora in volo verso le loro destinazioni, o ci sono già arrivati” e che “abbiamo messo a punto una task force che in queste ore sta consegnando ai proprietari i circa 30mila pezzi di bagaglio lasciati indietro da coloro che erano potuti partire” a causa dell’allagamento delle piste che aveva ne aveva reso impossibile l’imbarco sugli aerei.
Ora, non abbiamo dubbi sul fatto che Emirates, da vettore con una rinomata attenzione al cliente quale è, stia procedendo anche al rimborso di quanti hanno avuto il loro volo cancellato. Ma farne almeno un accesso nella lettera sarebbe stato più rispettoso per i clienti.
